A maioria dos consumidores diz que o atendimento ao cliente é “fundamental para moldar sua percepção de uma marca”. Só que menos da metade (45%) está satisfeita com o serviço que recebe das empresas. E ainda que os chatbots e outras variações de agentes virtuais baseados em IA Generativa e IA Agêntica sejam bem vistos como ágeis e eficientes, a maior parte dos consumidores prefere mesmo ser atendida por uma pessoa de verdade.

Essa insatisfação não fica apenas do lado de lá do balcão. O relatório “Unleashing the Value of Customer Service” aponta que apenas 16% dos agentes humanos estão satisfeitos com suas funções e a maioria (65%) dos executivos admitem baixa eficiência operacional. E onde há insatisfação, existe oportunidade para melhorar e transformar o setor.

Alguns dados da pesquisa apontam os caminhos para mudança:

• 58% dos consumidores consideram o atendimento “extremamente importante” para a imagem de uma empresa.

• 65% afirmam que recomendam uma marca quando recebem um bom serviço.

• 55% voltam a comprar da mesma empresa se o atendimento for satisfatório.

Por outro lado, a realidade do setor ainda é mais complexa:

• 61% dos consumidores esperam rapidez na solução de problemas.

• 45% dizem que recebem esse suporte com frequência.

• 39% dos consumidores preferem “tolerar” pequenos problemas a lidar com um atendimento burocrático.

GenAI: o novo motor da experiência do cliente

De acordo com a pesquisa, 86% das organizações já implementaram a IA Generativa, iniciaram pilotos ou começaram a explorar seu potencial em suas funções de atendimento ao cliente. Apesar da preferência por falar com humanos, os consumidores admitem que os chatbots estão evoluindo: 71% dos consumidores reconhecem que os assistentes virtuais melhoraram nos últimos anos, tornando-se mais precisos, rápidos e empáticos.

O estudo da Capgemini aponta que entre as organizações que já adotaram GenAI, os impactos foram positivos:

• Melhora na resolução de problemas no primeiro contato: 33% já notam avanços, enquanto 52% esperam melhorias em breve.

• Redução dos custos operacionais: 24% já reduziram custos, e 65% esperam esse benefício.

• Aumento na produtividade dos agentes: 73% dos agentes afirmam que a GenAI reduziu o tempo gasto com tarefas repetitivas.

A grande mudança, porém, chega com os agentes de IA, que permitirão maior personalização e autonomia, oferecendo aos consumidores um atendimento muito próximo do que é feito por um agente humano. De olho nessa transformação, o relatório aponta que

• 82% das empresas planejam adotar IA Agêntica nos próximos três anos.

• 64% dos executivos acreditam que a IA Agêntica terá um impacto significativo na experiência do cliente.

Impacto direto na experiência do cliente

A combinação de GenAI e IA Agêntica não apenas melhora a eficiência operacional, mas redefine completamente a relação entre consumidores e marcas.

Velocidade e Eficiência

• Empresas como a Eneco eMobility reduziram 50% do tempo médio de fechamento de casos com IA.

• 31% das organizações já notam redução nos tempos de resposta, e 58% esperam essa melhoria no curto prazo.

Personalização em Escala

• IA pode prever problemas antes que o cliente precise relatar.

• Análises de sentimentos permitem respostas mais empáticas, aumentando a satisfação do cliente.

Aprimoramento do Trabalho Humano

• 73% dos agentes afirmam que Gen AI reduziu tarefas repetitivas, permitindo mais foco em interações estratégicas.

• A United Airlines usa IA para integrar informações de clima, horários e tripulação, reduzindo erros e otimizando atendimento.