Ao divulgar nesta quinta, 13/3, os resultados da 10ª edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, a Anatel anunciou que trabalha junto ao NIC.br em uma ferramenta capaz de aferir a velocidade das conexões de banda larga no WiFi das residências.

“A ideia é verificar como medir a velocidade da internet fixa pelo WiFi. Porque a maioria esmagadora dos consumidores utiliza internet pelo WiFi. Estamos discutindo com as prestadoras e com o NIC.br os parâmetros e a forma de operacionalizar”, explicou a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate.

A medida, explicou, tem relação direta com o direito dos clientes de cancelarem serviços caso comprovado que não entregam o prometido. “A regra prevê que é possível findar um contrato sem multa de fidelização com base nessas medições. Então, estamos buscando como operacionalizar isso”, disse.

Como mostrou a nova pesquisa da Anatel, internet fixa é o serviço com a nota mais baixa na percepção dos clientes. O Índice de Satisfação variou de 7,49 para internet fixa a 7,88 para celular pré-pago. O celular pós-pago ficou com 7,69, a telefonia fixa com 7,49 e a TV por assinatura com 7,48.

“Nosso horizonte é fechar no início do segundo trimestre a forma para iniciar desenvolvimento da ferramenta para medir o WiFi, e depois implementá-la. Estamos fazendo com muita cautela e segurança”, afirmou Camarate.

De acordo com a pesquisa, dois terços dos consumidores se declararam satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços de telecomunicações, utilizando a Escala CSAT (Customer Satisfaction Score). No entanto, mais de 10% dos entrevistados ainda se mostraram insatisfeitos ou muito insatisfeitos, indicando que há espaço para melhorias no setor.

A pesquisa também avaliou a qualidade percebida em diferentes dimensões, como atendimento, funcionamento e cobrança. O atendimento telefônico foi o que recebeu as piores avaliações, com notas abaixo de 7,0 em todos os serviços. Já a qualidade do funcionamento e da cobrança/recarga foram os aspectos mais bem avaliados, com notas superiores a 8,0 na maioria dos casos.

Os canais digitais foram os mais utilizados pelos consumidores para entrar em contato com as prestadoras, com percentuais que variaram de 66,15% (celular pré-pago) a 85,98% (internet fixa). O atendimento presencial foi o menos utilizado, com índices abaixo de 20% em todos os serviços.

A pesquisa também revelou mudanças nos padrões de uso dos consumidores. A rede 5G, embora ainda em expansão, já é percebida como a mais utilizada por 64% dos usuários de celular pós-pago e 67% dos pré-pagos. Na internet fixa, a fibra ótica é a tecnologia predominante, presente em 78% dos casos. Já a TV por assinatura continua sendo usada diariamente por 67% dos entrevistados.

Os resultados foram medidos a partir de entrevistas com 64 mil consumidores de 15 prestadoras de serviços de telecomunicações entre julho e novembro de 2024.

“É a maior pesquisa de satisfação feita no Brasil entre todos os setores e ouso dizer que, em telecom, é a maior pesquisa de satisfação do mundo. Ela não aborda somente satisfação, mas também os perfis de uso dos serviços de telecomunicações e mudanças no comportamento dos usuários, o que é fundamental para tomarmos medidas baseadas em fatos e dados”, destacou o presidente da Anatel, Carlos Baigorri.