A primeira edição do novo estudo da Capgemini Research Institute (CRI) “Pulso B2B: Seis Principais Expectativas dos Clientes Empresariais de Telecom” publicado revela uma mudança significativa nas expectativas dos clientes empresariais. A maioria das organizações em todos os setores espera que as empresas de telecomunicações possam ir além dos serviços de conectividade.

A convergência da inteligência artificial (IA), com a nuvem e o 5G exige que as operadoras façam a transição de provedores de conectividade, focados em produtos, para se tornar mais abrangentes e centrados no cliente. As principais expectativas, de acordo com o estudo, são soluções personalizadas para a indústria, simplificação e orquestração do ecossistema.

Dois em cada três clientes empresariais (67%) entrevistados esperam que seus parceiros de telecomunicações demonstrem um entendimento aprofundado sobre os desafios específicos do setor e forneçam soluções flexíveis e personalizadas que atendam às suas necessidades, ao invés de serviços genéricos.
 

O estudo apontou que, agora, os clientes empresariais buscam soluções que possam operar em redes híbridas, computação de borda e ambientes em nuvem. Cerca de três em cada cinco organizações disseram contar com seus provedores de telecomunicações para orquestrar um ecossistema abrangente que integre a TI, os sistemas de suporte e a expertise específica do setor de forma contínua, enquanto sete em cada dez esperam soluções de processos mais simples, com experiências de compra e serviço mais flexíveis.

No entanto, apenas uma em cada três organizações afirmaram estarem satisfeitas com a conformidade do acordo de nível de serviço (SLA) e desempenho/confiabilidade da rede.

A maioria das organizações (61%) entrevistadas disseram desejar que seu provedor de telecomunicações atue como uma fonte de inovação. O acesso antecipado a tecnologias de ponta e esforços conjuntos em pilotos e protótipos é uma das principais expectativas (62%), enquanto as organizações estão explorando serviços de comunicação avançados para dar suporte a uma variedade de casos de uso, como veículos autônomos, aplicativos de cidade inteligente, conectividade em nuvem e automação industrial em tempo real.

Em nota, Praveen Shankar, líder global de telecomunicações da Capgemini, afirmou que, no mundo hiperconectado de hoje, as empresas de telecomunicações são a base da economia digital. Enfatizou ainda que as empresas esperam que os provedores de telecomunicações possam ir além dos serviços de conectividade e ofereçam soluções personalizadas, completas e flexíveis, que impulsionem a digitalização, a eficiência operacional e o crescimento sustentável.

Shankar ponderou que, ao forjar parcerias fortes com clientes e pares do setor, orquestrar um ecossistema de inovação e priorizar a experiência do cliente (CX) perfeita, as organizações de telecomunicações podem aumentar a confiança, simplificar as ofertas e se diferenciar em um cenário em rápida evolução.

Com relação à experiência do cliente, embora os clientes das empresas de telecomunicações estejam interessados ​​em acessar serviços além das ofertas principais, apenas 28% das organizações atualmente afirmaram comprar esses serviços de seu provedor.

Em sua urgência em configurar esses serviços de valor agregado, apenas 27% das organizações disseram que seus provedores de telecomunicações atualmente oferecem uma CX excepcional, enquanto metade está pronta para pagar mais para melhorá-la, destacando que CX ainda é uma oportunidade inexplorada para acelerar o crescimento e impulsionar a fidelidade e a inovação para provedores de telecomunicações.
 

Entre os vários aspectos dos serviços de telecomunicações, a segurança cibernética é uma área prioritária para mais de 70% das organizações pesquisadas. Com avanços tecnológicos, como IA e IA Generativa, computação na nuvem e redes sem fio/5G, o cenário de ameaças para as organizações evolui rapidamente, e as empresas estão cada vez mais preocupadas em proteger seus dados e sistemas.

O relatório destacou que as empresas estão em busca de soluções de segurança abrangentes de seus provedores de telecomunicações, com mais da metade das organizações (53%) dispostas a investir em serviços de tecnologia de telecomunicações, como implementação de soluções avançadas de segurança cibernética, em um período de um a dois anos.

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