Gerações Z e Y querem IA generativa integrada às compras

14 de janeiro de 2025

por Roberta Prescott

Gerações Z e Y querem IA generativa integrada às compras

Os consumidores querem que inteligência artificial generativa seja integrada para melhorar as suas experiências de compra. Pelo menos foi isso que mostrou a quarta edição do relatório anual de tendências de consumo do Capgemini Research Institute, o “What Matters to Today’s Consumer”, apresentada na  NRF 2025: Retail’s Big Show, realizada nos Estados Unidos nesta semana.

Em 2024, a maior feira de varejo, que debate as tendências tecnológicas para o mercado varejista, também teve a inteligência artificial no centro de seu debate. Parece que, em 2025, a linha seguirá a mesma.

O estudo (em português: O que importa para o consumidor de hoje 2025), elaborado pelo Capgemini Research Institute, apontou que 71% dos consumidores querem que IA generativa seja integrada em suas experiências de compra. A preferência das gerações Z e Millennials (Y) pela hiperpersonalização e experiências digitais contínuas está impulsionando particularmente essa tendência.

Quase metade (46%) dos consumidores estão entusiasmados com o impacto da IA generativa em suas compras online e três quartos estão abertos às recomendações da inteligência artificial generativa, acima dos 63% em 2023. Mais de metade (58%) substituíram os mecanismos de pesquisa tradicionais por ferramentas de IA generativa como referência para recomendações de produtos/serviços.

Além disso, o estudo mostrou que 68% dos consumidores desejam que ferramentas de IA generativa agreguem resultados em mecanismo de pesquisa online, plataformas de mídia social e sites de varejistas para fornecer uma variedade única de opções de compra destacadas.

Do lado das empresas, o Capgemini Research Institute apontou que sete em cada dez empresas de produtos de consumo e varejo veem a IA generativa como uma tecnologia transformadora, uma mudança significativa em relação ao ano passado.

No entanto, o estudo concluiu que, embora haja aumento de investimento na tecnologia, a utilização da IA generativa não tem correspondido às expectativas. A satisfação do consumidor com a tecnologia diminuiu em relação ao ano passado (37% em 2024 em comparação com 41% em 2023).

Como recado, o relatório destacou que é importante que os varejistas compreendam onde e como os consumidores querem que a tecnologia seja implementada.

Em nota à imprensa, Lindsey Mazza, líder global de varejo da Capgemini, explicou que os consumidores de hoje desejam experiências de compra personalizadas, aprimoradas por IA e IA generativa. Além disso, completa, esperam entregas rápidas e eficientes e se tornaram mais conscientes do seu impacto nas compras.

E Lindsey Mazza adverte: “para permanecerem competitivos e construírem fidelidade à marca, os varejistas devem adotar estratégias que coloquem o consumidor no centro, aproveitando a IA para proporcionar interações excepcionais com os clientes. A clara mudança em direção ao comércio social também é significativa. Os retalhistas precisam capitalizar as suas plataformas de publicidade social e digital para envolver os consumidores no início da jornada de compra”.

Influenciadores e mídias sociais

O relatório anual de tendências de consumo do Capgemini Research Institute destacou ainda outra tendência relacionada à inteligência artificial: a dos influenciadores da IA, como os avatares criados com recursos de IA que têm crescido em popularidade. Um quarto dos consumidores afirmaram confiar neles e fazer compras com base nas suas recomendações.

Os influenciadores das redes sociais também tem sua popularidade, com cerca de sete em cada dez consumidores da geração Z afirmando ter conhecido sobre novos produtos por meio deles em 2024, um aumento significativo em relação aos 45% em 2023, segundo o relatório.  

Plataformas como Instagram e TikTok também estão remodelando o varejo, com mais da metade dos consumidores descobrindo novos produtos por meio das redes sociais, acima dos 32% em novembro de 2022. O relatório revelou que 40% de todos os consumidores usam ocasionalmente as redes sociais para interações de atendimento ao cliente, refletindo uma dependência crescente das redes sociais para resolver problemas e procurar apoio.

A Capgemini entrevistou 12.000 consumidores com mais de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro de 2024.

 

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