Uma pesquisa patrocinada pela Amdocs e conduzida pela Ovum e pela Coleman Parkes mostrou que as pessoas têm dado preferência a acionar as empresas por meio das redes sociais. Metade dos consumidores entrevistados disseram que preferem usar plataformas como Twitter e Facebook para chegar ao seu prestador de serviços, em vez de ligar para a central de atendimento. Uma das justificativas é falta de disponibilidade para falar com um atendente por telefone. Os resultados identificam uma oportunidade para que prestadores de serviços melhorem a experiência do cliente e diminuam os custos dos call centers. Ao associar os perfis dos clientes nas mídias sociais com as informações armazenadas no sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e usar técnicas de análise e big data para identificar reclamações relevantes nesses canais, os prestadores de serviços podem antecipar-se e até resolver essas demandas antes que elas cheguem ao call center. A necessidade de as empresas prestarem mais atenção à interação por meio das mídias sociais também fica evidente ao observar que 50% dos clientes afirmaram que já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços via mídias sociais, porém três quartos deles nunca receberam uma resposta ou resolução, deixando 80% deles frustrados e sem escolha, a não ser ligar para o call center. Com relação ao tempo de resposta nas redes sociais, 52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato, mas apenas 24% dos prestadores de serviços conseguem responder as solicitações dentro desse período. Por fim, 64% dos clientes afirmam que estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços, em troca de um melhor atendimento e 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que eles são clientes.  do cliente, permitindo, também, a resolução de problemas no primeiro contato, por meio de uma única área de trabalho do agente. A pesquisa combina uma enquete da Ovum, realizada em maio de 2014, por meio de um questionário a cem executivos de prestadores de serviços globais e uma pesquisa realizada pela Coleman Parkes Research, com 4.068 consumidores de todo o mundo, em janeiro de 2014.