A entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), em 8 de julho, trouxe facilidades para os consumidos, como o cancelamento de serviços sem a necessidade de falar com atendentes e o bloqueio automático das contas. Por outro lado, as novas regras podem dificultar a vida dos provedores.  As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora e, a depender da complexidade da obrigação, as operadoras receberam prazos diferentes, chegando até a 18 meses para implementá-las. Em alguns casos, as medidas vão exigir adaptações nos softwares, mudanças de processos e treinamento de pessoal.  A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) visa a diminuir o número de reclamações feitas por consumidores a sua central de atendimento a partir da implantação do RGC.  O critério que vem sendo aplicado toma por base a quantidade de acessos da empresa. Para Edmundo A. Matarazzo, sócio e diretor-geral da Matarazzo & Associados, em uma área como a de direitos do consumidor, a distinção entre empresas com menos de 50 mil acessos e as com mais de 50 mil acessos não é conhecida pelo consumidor. “Como uma empresa com menos de 50 mil acessos explica a seus consumidores que ela é tão boa quanto as demais, só que não precisa garantir os direitos do consumidor da mesma forma?”, questiona o especialista.  A orientação para os provedores é realizar o planejamento da operação incluindo os custos regulatórios, a exemplo do que se faz com os tributos e outras obrigações acessórias da empresa. “As empresas pequenas precisam conhecer os custos para atender à regulamentação e mais ainda entender os custos, se houver descumprimento”, destaca Matarazzo.  O especialista lembra que o fato de muitas empresas pequenas serem optantes do Simples não as desobriga das obrigações regulatórias. “Em que pese a Anatel isentar alguns itens para empresa com menos de 50 mil acessos, há necessidade de avaliar como a situação de diferentes obrigações com o consumidor será interpretada pelo consumidor, ou seja, se essa diferença na acabará sendo desfavorável no ambiente competitivo do setor”, aponta Matarazzo.  Entenda as principais mudanças:  Cancelamento automáticoFicará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento. Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidorA prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento. Facilidade para contestar cobrançasSempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento. Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pagoTodas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.  Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantesAtualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do Regulamento.  Mais transparência na oferta dos serviçosAntes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.  Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da InternetCom o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.  Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimentoPela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.  Mais facilidade na comparação de preçosA Anatel quer facilitar a tarefa de  comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.  Fim da cobrança antecipadaHoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.  Unificação de atendimento no caso de combosCom o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que une telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento. >>> Confira a íntegra do regulamento em http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632.